Escuchar es una habilidad crítica para relacionarnos y aprender de los demás.
Además, es una de las herramientas más valiosas para establecer una buena relación con los empleados.
Hacerlo, sin embargo, implica seguir unas normas básicas.
Hay distintas formas de escucha, y las que se centran en no hacerlo son mayoría así que debemos estar seguros no ya de qué es lo que escuchamos sino sobre qué nos está hablando un orador.
Es sorprendente la frecuencia con la que la gente no se da cuenta de que ni siquiera se molesta en oír a los demás, así que ésta debe ser la primera directriz en cualquier situación de escucha efectiva.
Hablar se convierte también en el peor enemigo de la escucha y se debe seguir una regla del 75/25; es decir, escuchar el 75% del tiempo y hablar el 25% del tiempo restante.
Esta es una de las recomendaciones más importantes, aunque hay que recordar que no es absoluta: si se está haciendo una presentación se hablará más.
De lo contrario, debemos asegurarnos de que la otra persona habla y nosotros la escuchamos.
La postura física es importante también para demostrar que se está interesado.
Un ejemplo es inclinarse hacia adelante y mantener el contacto visual. Lo importante es que sean cuales sean los gestos que se hagan, estemos seguros de que son compatibles con la cultura del hablante.
Otra de las normas a marcarse es no pensar qué decir mientras se está tratando de escuchar.
El cerebro funciona cuatro veces más rápido que la voz y, por lo tanto, el cerebro tiende a relegar a la voz a un segundo plano. Tomar notas es una buena medida para no olvidarlo.
Escuchar no se debe centrar sólo en el qué, también en el cómo, observando el estilo del orador. Cada persona tiene su forma de hablar: fuerte o suave, lenta o rápida…
Algunas personas transmiten la idea central primero y luego la refuerzan con información adicional, mientras que otras proporcionan información para llevar al oyente a una conclusión concreta.
Lo importante es ser conscientes de con quién se está tratando para sacar el máximo rendimiento.
Además, se debe dejar que el orador termine cada punto importante que esté transmitiendo.
No se le debe interrumpir y, si se hace, que sea para asegurar que se le está escuchando, con mucho tacto.
Otra de las directrices importantes es ir pensando si se está escuchando con precisión.
Esto pasa por preguntarse si uno sería capaz de resumir lo dicho cuando se acabe la conversación.
Una buena forma de trabajarlo es hablarlo conjuntamente antes de acabar el diálogo.
Y hablamos mucho de los demás pero es interesante abrirse a uno mismo y a las propias habilidades de comunicación.
A menudo, la gente sabe nada o poco acerca de uno mismo. Ver las reacciones cuando se habla, fijarse en las miradas, los comentarios, las acciones posteriores puede ser un buen indicativo para hacernos ver si realmente se está entendiendo lo que se quiere transmitir o no.
Cómo diferenciar una buena de una mala escucha
Enfrentarse a un público significa saber entender a quién tenemos delante.
Hacerlo permitirá adaptar y moldear el discurso para lograr los mejores resultados y ser lo más efectivos posible. Entre el público podemos detectar a dos grupos de oyentes distintos: los buenos y los malos.
Los buenos oyentes son aquellos que piensan y analizan lo que se les va diciendo, van más allá de la evidencia y escuchan y leen entre líneas.
Tendrán una actitud proactiva y buscarán siempre, en lo que se les está transmitiendo, aquello que les puede beneficiar.
Además, luchan contra las distracciones, son capaces de analizar los malos hábitos del pasado y saben cómo concentrarse.
Asimismo, mientras se está dando un discurso, disponen de dos o tres formas de tomar notas y organizar la información.
De este modo, serán capaces de sacar conclusiones y procesarlas posteriormente. Este punto es clave, ya que si deben aportar algo, lo harán siempre cuando lo hayan escuchado y comprendido todo completamente.
| Buen oyente | Mal oyente |
|---|---|
| • Piensa y analiza lo que se le dice. • Actitud proactiva. • Lucha contra las distracciones. • Saca conclusiones y las procesa. • Busca el contacto visual. • Ayuda al orador con la actitud. | • Se distrae con facilidad. • Desconecta del ámbito en el que se encuentra. • Piensa la respuesta mientras la persona habla. • Está sobreestimulado. • Interpreta las cosas para que coincidan con su punto de vista. • Desarrolla imágenes hostiles de los demás. |
A nivel de actitud, un buen oyente buscará el contacto visual y ayudará al orador con su actitud, facilitándole el trabajo y haciendo la presentación más sencilla.
Esto incluye no centrarse en el qué, entendiendo éste como el contenido, sino en el global, el mensaje y todo lo que se quiere transmitir.
Alejarse de la parte detallista, que forma parte de un discurso, pero no tiene entidad por sí misma, nos ayuda a escuchar las ideas centrales.
Por otro lado, el mal oyente se distrae con facilidad y adopta actitudes negativas que no contribuyen a la comunicación. Esto le lleva a desconectar del ámbito en el que se encuentra.
Tienden a escuchar y pensar en otras cosas y es algo que le sucede mucho más cuando se está en una situación tensa.
En lugar de prestar atención a lo que la otra persona dice se pone a pensar en su respuesta mientras el otro está hablando.
En una reunión un mal oyente tomará notas de forma ininterrumpida, pero lo hará desordenadamente, y cuantas más notas tome, menos valor tendrán.
Su sobreestimulación hará que busque continuamente cuestionar sin esperar a escuchar el conjunto de lo que se quiere hablar.
Además, un mal oyente tiende a interpretar las cosas para que coincidan con sus puntos de vista.
Por esta razón, asume que sabe y entiende lo que dicen los demás, porque piensa que no se corresponde con sus propias expectativas lo que es probable que diga o “debería estar diciendo” el otro.
Se da la circunstancia de que las personas en los conflictos tienden a desarrollar imágenes hostiles y de desconfianza para con los demás, y su interpretación de las cosas se hace de forma hostil y desconfiada.
Así, los mensajes ambiguos se interpretan de la peor manera posible; incluso mensajes claros tienden a ser tergiversados si son incompatibles con la propia visión negativa original.